Gestão da qualidade: entenda como fazer a sua

Introdução

A alta competitividade dos mercados faz com que as empresas busquem sempre melhorar a eficiência das suas operações, estabelecer objetivos claros, adotar estratégias e compreender a importância da qualidade para lhes garantir alguma vantagem competitiva. Nessa busca contínua, destaca-se a implementação de sistemas para a gestão da qualidade e a utilização de ferramentas com o objetivo de elevar a qualidade dos processos, produtos e/ou serviços, minimizar anomalias e garantir a satisfação de seus stakeholders, como o cliente.

Confira nesse post o que é qualidade, a evolução da gestão da qualidade, a importância na área financeira, algumas ferramentas que podem ser utilizadas e como fazer a sua.

O que é qualidade?

Antes de saber o que é gestão da qualidade, é importante definir o conceito de qualidade. Qualidade é aquilo que caracteriza uma coisa ou pessoas com atributos bons. Comumente, sinônimo de adequação, talento, superioridade e excelência.

Para uma empresa, o termo é entendido como a conformidade às necessidades do consumidor, ou seja, um produto ou serviço que atende às expectativas e satisfaz a um cliente, que é melhor do que os concorrentes.

A qualidade deve sempre ser um objetivo de desempenho a ser buscado pelas empresas, devido a grande variação das necessidades do mercado, dos consumidores e da própria empresa.

A evolução da gestão da qualidade

A gestão da qualidade teve origem no Japão. Criada por Joseph Juran, é conhecida como Gestão da Qualidade Total (ou TQM - Total Quality Management) e é uma forma estratégica que deve alinhar o sistema total (pessoas e processos) de uma empresa à uma melhoria constante para atender as exigências dos consumidores em função de decisões tomadas baseadas em fatos e dados medidos.

É um termo que está sempre evoluindo e é um processo que sempre foi uma preocupação por parte das organizações, desde o século XX. Diante dos cenários políticos, sociais e econômicos, o conceito de qualidade foi se modificando na história das organizações.

Até a Segunda Guerra Mundial, a qualidade de produtos era definida pela característica física deles e eram realizadas inspeções nos produtos antes que chegassem às mãos dos clientes. Erros e omissões eram reparados ou descartados quando encontrados.

Após a Segunda Guerra Mundial, iniciou-se uma forma de controlar o processo produtivo que englobasse toda a produção, desde o projeto até o acabamento, e recorreu-se a utilização de ferramentas estatísticas para garantir a qualidade da produção, através de inspeções estatísticas. Após implementar as ferramentas estatísticas, as empresas buscavam a garantia da qualidade prevenindo os defeitos ao longo da cadeia produtiva, buscando o envolvimento de todos os grupos funcionais.

Na década de 80, foi implementada uma nova forma de avaliar a qualidade, que não estava associada somente à produção, mas também às necessidades do mercado e a plena satisfação dos consumidores. Surgiu a gestão por meio da qualidade, uma estratégia de busca contínua de aperfeiçoamento.

Desde então, as empresas buscam exercer forte liderança com produtos diferenciados e preços competitivos e o envolvimento de todos os colaboradores, focando na plena satisfação do cliente e gestão empresarial moderna.

No decorrer desse processo, foram desenvolvidas ferramentas organizacionais e diversas abordagens, como o conjunto de normas série ISO 9000.

Norma ISO 9001

Originadas a partir das normas militares, foi editado um conjunto de normas, conhecidas como normas ISO. São elaboradas pela ISO - International Organization for Standardization (Organização Internacional de Normalização), uma organização internacional sem fins lucrativos, não governamental, cuja função principal é elaborar normas internacionais para determinados assuntos específicos que traduzam e representem o consenso de diferentes países, gerando normas aplicáveis nos países em geral.

O Brasil participa da ISO por intermédio da ABNT - Associação Brasileira de Normas Técnicas -, uma sociedade privada, sem fins lucrativos, tendo como associados pessoas físicas e jurídicas, sendo como tal, reconhecida pelo Governo Brasileiro como o Foro Nacional de Normalização.

Em relação ao assunto qualidade, os documentos elaborados são conhecidos como Normas ISO série 9000 e a norma que trata do Sistema de Gestão da Qualidade é a ISO 9001, que no Brasil, é definida como ABNT NBR ISO 9001.

A ABNT NBR ISO 9001 é uma norma que define os requisitos para colocar um sistema de gestão da qualidade em vigor. Ela ajuda empresas a aumentar sua eficiência e a satisfação do cliente. As empresas podem optar por obter certificação dessa norma, mas não são obrigadas.

A norma baseia-se em sete princípios de gestão da qualidade, que são:

1. Foco no cliente: Atender as necessidades dos clientes é o foco principal de gestão da qualidade.

2. Liderança: Ter um direcionamento ou missão unificados, conduzidos por uma liderança forte, é essencial para garantir que todos na empresa entendam o objetivo.

3. Engajamento das pessoas: Será mais fácil gerar valor aos seus clientes se você contar com equipes competentes, dedicadas e qualificadas em todos os níveis de sua empresa ou negócio.

4. Abordagem de processo: Assegurar que pessoas, equipes e processos estejam familiarizados com as atividades da empresa e, como elas se conectam, acabará melhorando a eficiência da empresa.

5. Melhoria: É necessário que empresas estejam focadas em uma constante melhoria para reagir às mudanças no ambiente interno e externo, e consigam continuar gerando o valor aos seus clientes.

6. Decisão baseada em evidências: As decisões são naturalmente envolvidas de um certo grau de incerteza, mas o grau é menor se forem baseadas em análise e avaliação de dados para obter uma possibilidade de resultados esperados.

7. Gestão de relacionamento: Identificar o relacionamento com os Stakeholders, ou seja, partes interessadas, como fornecedores, e estabelecer planos para administrá-los.

Importância da gestão da qualidade na área financeira

A implementação da gestão da qualidade não está relacionada somente aos processos de produção, mas pode ser implementada a qualquer setor de uma empresa, assim como no setor financeiro. Adotar essa estratégia no setor financeiro pode trazer resultados positivos e até alavancar o negócio.

Toda empresa necessita de uma gestão financeira em seus três níveis: estratégico, controle gerencial e controle operacional, pois envolvem dados e informações financeiras necessários para a execução de atividades operacionais e tomadas de decisão em todos esses níveis.

O bom gerenciamento dessa área possibilita o desenvolvimento contínuo, o funcionamento correto e sinérgico das outras áreas, garante a realização das atividades necessárias para o controle eficaz, antecipa os resultados, evita gastos desnecessários e desperdícios, e define melhores estratégias para a condução financeira da empresa.

Para que a organização alcance seus objetivos, os processos internos precisam estar bem estruturados visando otimizar o fluxo das operações, os clientes devem estar satisfeitos com os serviços prestados e todos estes aspectos devem estar inter-relacionados de forma a garantir um bom desempenho à organização. Para isso, faz-se necessária a integração do Sistema de Gestão da Qualidade com a Gestão Financeira.

Algumas ferramentas que ajudam na gestão da qualidade

Ciclo PDCA

O ciclo PDCA visa identificar e organizar as atividades de um processo de modo a garantir o desenvolvimento de uma atividade planejada.

As etapas do PDCA consiste em quatro e é muito simples:

a) Planejar (Plan): planejamento, definição de metas, especificação dos métodos.

b) Fazer (Do): consiste no treinamento e na execução do trabalho.

c) Checar (Check): é a verificação dos resultados obtidos com o trabalho.

d) Agir (Act): é a ação corretiva para a melhoria ou manutenção do processo.

O ciclo PDCA ajuda as organizações a resolver problemas e implementar soluções de maneira rigorosa e metódica. Para isso, é preciso seguir esses quatro passos, a fim de garantir que sua empresa obtenha resultados efetivos.

Diagrama de Pareto

O diagrama de Pareto é baseado no princípio de Pareto, que é conhecido pela proporção 80/20, ou seja, que 80% dos resultados provêm de 20% das causas. Assim, essa ferramenta ajuda a direcionar os esforços a fim de se obter mais qualidade nos produtos, processos ou sistemas.

O diagrama é um gráfico de barras que classifica os dados de um problema por ordem de importância, determinando a sua frequência no processo e possibilitando a sua contenção de forma rápida e eficaz, para garantir um resultado mais consistente. Além disso, mensura o impacto das mudanças no processo, distinguindo as causas genéricas das causas específicas.

Diagrama de causa e efeito ou Diagrama de Ishikawa

O Diagrama de Causa e Efeito, também conhecido como Diagrama de Ishikawa, é uma ferramenta bastante utilizada para a identificação das causas de problemas específicos. Esse diagrama é uma ferramenta de gestão de qualidade muito eficiente, pois permite um ponto de vista simples e objetivo de um determinado problema, tornando bem mais fácil encontrar a solução.

Esse diagrama é desenhado para ilustrar, de modo claro, várias causas que afetam um processo por classificação e relação das causas, o problema é colocado do lado direito do gráfico, e os grandes contribuidores ou as causas são listadas à esquerda, como demonstrado na figura acima.

Para que o levantamento seja feito de forma segmentada, é utilizada a técnica dos 6Ms (método, matéria-prima, máquina, mão de obra, medida e meio ambiente), facilitando a identificação das causas.

Histograma

O histograma é uma ferramenta da qualidade muito importante para análises estatísticas. É um gráfico de frequência que tem como objetivo ilustrar como uma determinada amostra (quantidade) ou população de dados está distribuída.

Cada nova amostra coletada é somada a sua determinada “Classe”, que nada mais é do que a sua faixa da escala. Ela irá compor uma barra que representa a quantidade de amostras coletadas do sistema que também pertencem à mesma classe.

Só é possível fazer uma análise no histograma com coleta de dados. Os dados podem ser contínuos - números dentro de um intervalo, a partir de contagem - número de acontecimentos, e classificação - afirmações ou negações de respostas.

Como fazer a sua

Existem muitas maneiras de uma empresa implementar um sistema da qualidade a fim de garantir uma gestão de qualidade. E podem ser definidos em alguns passos:

1. Definição de objetivos: É de extrema importância que uma empresa defina os objetivos ao implementar um sistema que mantenha qualidade na gestão, como melhoria de algum processo, formação de liderança, diminuição de custos, entre outros.

2. Envolvimento de toda a equipe: É essencial que todos – de cima para baixo – apoiem qualquer iniciativa e estejam engajados no processo.

3. Mapeamento de processos: Sem o conhecimento dos principais processos e etapas não é possível implementar qualquer melhora. Portanto, é necessário que se entenda cada relação existente e seja feita uma análise.

4. Utilize ferramentas: trabalhar com ferramentas é um forma de analisar e coletar informações sobre o que está funcionando nos processos utilizados na empresa, e ainda é possível acompanhar e tomar decisões em cima de resultados obtidos.

5. Planejamento estratégico: traçar um planejamento é essencial para manter um direcionamento na resolução de algum problema detectado e definir um plano de ação.

6. Acompanhamento e otimização: acompanhar os resultados ao longo de qualquer implementação decidida é essencial para o controle e para o entendimento de cada mudança e impacto gerados no processo. Por último, a melhoria e evolução de qualquer processo, vem com a busca por otimização.

Esses serão os passos para implementar um sistema de gestão da qualidade.

Conclusão

Apesar do conceito de qualidade ser uma preocupação antiga, ele evoluiu drasticamente e começou a ser um método estratégico para que as empresas tenham uma vantagem competitiva. A partir da gestão da qualidade, com a implementação dos sistemas de gestão da qualidade, as empresas começaram a adotar essa estratégia para controlar a qualidade de seus produtos ou serviços, reduzir os custos associados com a má qualidade ou para tornarem-se mais competitivas.

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Texto escrito por Vitória Ferreira