Relacionamento com clientes: O que é e qual sua importância?

Introdução

Uma empresa é a união de pessoas comprometidas com o objetivo de agregar valor ao seu cliente, por meio de seus produtos ou serviços. O principal foco de uma empresa e das pessoas que a compõe deve ser o cliente!

Dessa forma, entender o problema de seu cliente e resolvê-lo por meio de seus produtos é a missão da maioria das empresas no mercado. Porém, uma empresa não se sustenta apenas com um ótimo produto, ter um bom produto não é diferencial no mercado atual, é obrigação da empresa. Porém, existe uma forma de fazer a diferença no mercado.

Relacionamento com clientes, é nisso que os grandes empresários e empresárias focam para obter seu sucesso. De acordo com uma pesquisa realizada pela Zendesk, 50% de seus entrevistados afirmaram que se vivenciassem uma experiência negativa com uma marca, mudariam para seu concorrente. Porém, 52% destes também falaram que fazem o possível para comprar de suas marcas favoritas.

E nem peço para que acredite na pesquisa acima, quantas vezes você já parou de comprar em alguma loja ou comércio, pois foi mal atendido? Relacionamento faz parte da natureza humana, e nos negócios não é diferente!

O que é Relacionamento com clientes?

Conceitualmente, um relacionamento é o ato de estabelecer conexões e ligações pessoais, para fins afetivos ou profissionais, unidas em prol de interesses e objetivos mútuos, ou seja, é ter seu cliente em total foco, resolvendo sua dor. É dessa maneira que seu cliente irá se fidelizar a sua marca, a partir de um alinhamento entre você e ele.

Assim, para que o relacionamento se concretize, é fundamental a convivência, a comunicação e uma atitude recíproca. Ao concretizar a venda, não deixe seu cliente desamparado, cultive um relacionamento, colete feedbacks etc. Tenha um pós-vendas estruturado.

A empresa deve cultivar e colaborar para um bom relacionamento, fatores como confiança, empatia, respeito, harmonia e reciprocidade devem ser encorajados e trabalhados.

Por que é importante ter um bom Relacionamento com seu cliente?

O relacionamento com o cliente é uma estratégia que engloba todo o posicionamento de sua marca, seu branding e todo seu ciclo de estratégia e venda. Seu objetivo é encantar, fidelizar e transformar seu cliente em seu fã. O cliente da atualidade também é um canal de comunicação, é por meio de um bom relacionamento que seu cliente te indicará para outras pessoas.

Sendo assim, ao entender que ele também é uma plataforma de comunicação e que seu relacionamento com está diretamente ligado ao seu branding, podemos observar que seu cliente irá analisar seu comportamento como marca.

Segundo pesquisa da consultoria Edelman Earned Brand, 56% dos entrevistados analisam o comportamento das marcas em relação a uma questão social relevante. Dessa forma, optam por consumir seus produtos ou, então, boicotá-los ativamente. E podemos observar isso em grandes cases, como o grande apoio as campanhas de natal da Coca-Cola e no recente boicote ao Facebook.

Além disso, como já explicamos anteriormente, um negócio só nasce para resolver uma dor específica de um cliente. Esse relacionamento está diretamente ligado a isso, praticar a empatia, ver o mundo com os olhos do seu cliente é um dos passos para se chegar ao alto nível.

Dicas práticas de como melhorar seu Relacionamento com clientes

Como falamos anteriormente, o relacionamento com o cliente é importantíssimo. Então, trazemos aqui algumas dicas práticas de como melhorar a gestão de relacionamento com o seu cliente.

As estratégias de relacionamento com o cliente são baseadas na metodologia IDIP, que é baseada em quatro pilares:

1. Identificar:

Você deve ser capaz de identificar e mapear os clientes, fazer a coleta e o processamento dos dados deles. Isso é fundamental para que você construa um negócio com foco no cliente e que traga valor a ele. Identificá-lo e atendê-lo de forma personalizada é fundamental.

2. Diferenciar:

Com uma persona definida e suas características mapeadas, podemos passar para a segunda etapa. Neste caso, é analisado o que o cliente representa para o negócio, qual seu potencial e como a empresa pode agregar valor a ele. Após a análise, pode-se identificar padrões que facilitam a venda e abrem portas para estratégias de up selling e cross selling.

3. Interagir:

Nesta etapa, o contato com o cliente é fundamental, coletar feedback, aprimorar seu produto e manter contato com ele após a venda do seu produto ou serviço. Dessa maneira, pode-se observar o comportamento do seu cliente e identificar suas reais demandas.

4. Personalizar:

Após todas as etapas concluídas, se tem um perfil muito acurado do seu cliente. Assim, a empresa pode atendê-lo de forma personalizada de acordo com suas preferências e necessidades. Este é um ativo muito valioso para a sua empresa.

Conclusão

Como pudemos observar, o cliente e a chave principal de um negócio e a relação que ele tem com sua empresa é fundamental, tornando isso um diferencial de mercado fortíssimo. Dessa forma, finalizamos o texto com uma frase de Jeff Bezos, CEO da Amazon e referência em relacionamento com o cliente.

“Nós vemos os nossos clientes como convidados para uma festa, em que nós somos os anfitriões. É o nosso trabalho de todos os dias fazer com que cada aspecto importante da experiência do cliente seja um pouco melhor”.

Jeff Bezos, CEO da Amazon

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Texto escrito por Gabriel Machado