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Central de Serviços Compartilhados


O Centro de Serviços Compartilhados (CSC) é uma forma de gestão que trabalha com a centralização de diversos departamentos em uma unidade administrativa da empresa, visando o ganho de produtividade, seja ele quantitativo ou qualitativo. O que é o Centro de Serviços Compartilhados?

De forma mais aprofundada, o Centro de Serviços Compartilhados cria uma rede interligada entre as células operacionais com o objetivo de apoio ou suporte às demais áreas, como por exemplo células administrativas, finanças, marketing, gestão de pessoas, tecnologia da informação, etc. Sendo assim, em vez de cada célula 'core business'* ter seus colaboradores 'backoffice'** de forma isolada, estes trabalham integrando uma só equipe, prestando apoio de forma geral às demandas internas e externas de toda a empresa. * Core business: Apresenta a atividade principal da empresa executada. É onde se encontra o diferencial da empresa frente à concorrência, o DNA da empresa. ** Backoffice: Diz-se das atividades que conferem suporte às atividades de 'core business', como uma retaguarda. Esses trabalhos ocorrem nos bastidores e não podem ser vistos pelos consumidores finais. O Centro de Serviços Compartilhados é extremamente benéfico quando instaurado em uma empresa de grande porte, desde que alinhado com os objetivos da empresa e bem desenhado para não travar o fluxo de trabalho. Esse tipo de gestão diminui os esforços a serem empregados pela empresa com os empecilhos advindos de colaboradores e clientes, visto que os centros de apoio tratarão de diversas unidades de uma só vez, unificando os portais de atendimento, facilitando para todos. Quais os benefícios do Centro de Serviços Compartilhados?

Aumento da produtividade: Quando se trabalha com o CSC, tem-se como meta a padronização das atividades, o que contribui para o ganho de produtividade e para a previsibilidade dos resultados. Nesse caso, há a redução de falhas nas atividades operacionais do centro, e a criação de soluções objetivas. Comunicação entre os setores abrangidos: Como o CSC busca a reunião de diversas áreas de apoio em uma só equipe, pode-se destacar a melhoria da comunicação interna, visto que um dos objetivos é reduzir os problemas causados pela descentralização do backoffice. Sendo assim, com a padronização e a comunicação, tem-se uma maior agilidade e eficiência na realização das tarefas. Relacionamento externo (clientes): Com o fluxo de trabalho bem desenhado, e com colaboradores bem capacitados, o CSC possui uma grande facilidade em atender as expectativas dos clientes quanto aos serviços prestados. Outro ponto a se destacar, é a redução dos portais de atendimento - em vez de se ter uma equipe por unidade, portando um número específico, se divide o CSC em partições, e se tem apenas um número para cada. (Ex: 0800…) Redução de custo: Com a implantação de um CSC eficiente, estudos realizados já comprovaram uma redução de até 30% nos custos (principalmente os administrativos) em função da otimização e centralização das atividades, reduzindo a taxa de erros, e consequentemente de prejuízo. Também pode ocorrer a alocação de todo o CSC em uma única unidade da empresa, diminuindo os custos com sedes. Exemplo prático: Caixa Econômica Federal

A Caixa Econômica Federal é uma instituição bancária que mantém seu core business voltado para as agências, que são as unidades que tratam das questões habitacionais, contratação de empréstimos e financiamentos, abertura de contas correntes e poupanças, venda de títulos de investimento e cartões de crédito com benefícios, seguros, bem como o tratamento dos benefícios dos programas públicos disponibilizados, que são um diferencial frente às instituições bancárias comerciais, que possuem um enfoque privado. Tendo em vista que tais trabalhos disponibilizados pela Caixa são frente ao consumidor, e possuem impacto direto no resultado da entidade, pode-se afirmar que são as atividades de maior carga cognitiva e financeira, ou seja atividades de frontoffice, e encontrados com facilidade em território nacional. Em contrapartida, a Caixa possui seu quantitativo empregado nas matrizes, sediadas em Brasília, no Setor de Autarquias Sul, com objetivo de prestar apoio às agências, resolver as demandas frente ao Bacen e autoridades competentes, e prestar atendimento aos problemas dos clientes com atendimentos via Ouvidoria, SAC e 0800. Lá estão reunidas áreas como gestão de pessoas, contabilidade, tecnologia da informática, marketing, desenvolvimento e sustentabilidade, entre outras.

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